interview09
お客さまの「困った」の声を
ATMの進化へ
ATMオペレーション統括部
D・F
2021年入社 経営学部卒
CAREER
1年目〜
ATMプラットフォーム推進部配属
駅や商業施設へ新たにATMを設置する際の工事手配や管理業務を担当。
3年目〜
ATMオペレーション統括部
引続き、新たにATMを設置する際の工事手配や管理業務を担当。
その後、4年目に部内異動で担当業務が変わり、ATMコールセンターの管理業務に携わる。
01
セブン銀行のどのような点に魅力を感じて入社を決めましたか。
セブン銀行を知ったのは、就活サイトです。金融業界は堅いというイメージがあり、あまり気乗りしなかったのですが、一応は目を通しておこうと考えて開いたサイトでした。どの金融業も「お客さま志向」を謳ってはいますが、セブン銀行の場合、出発点が小売業のためか他の金融機関と何かが違うと感じられました。そこで説明会に参加してみることにしました。
説明会で目にしたのは、若手社員が主体的に取り組む姿です。第一線に立って活躍するカルチャーが根づいているとの説明に深く納得しました。この印象は間違っていなくて、入社後はむしろ想像以上に若手に仕事が委ねられていると感じています。
また、企業研究を進めるにつれて、セブン銀行ならではのビジネスモデルにも惹かれていきました。他の金融機関にとってATMはお客さまサービスの一部でしかありませんが、セブン銀行はATMを最も重要なお客さま接点と位置付け、24時間365日、窓口の役目を果たしています。それによって収益を上げていることに、凄いスキームだと驚きました。それまでセブン‐イレブンでATMを使ったことがなかっただけに、こんな仕組みがあったんだという感動は一際でした。
02
現在担当している業務を教えてください。
ATMオペレーション統括部ではATMを効率的かつ安定的に運用するための運用構築・オペレーション管理を担っており、その中で私は主としてATMコールセンターの委託管理に携わっています。
セブン銀行のATMを利用されたお客さまが操作に戸惑ったり不安を感じたりした際にお問合せする先が、東西2ヵ所にある当社のコールセンターです。お客さまのファーストコールをお受けする、他の金融機関であれば有人の窓口に相当する存在といえるでしょう。私はそのコールセンターのお客さま対応の品質向上などを目指し、管理業務を行っています。例えば電話が鳴ってから何秒で受話器を取れるか、日々計測して集計し、お客さまをお待たせしないような素早い対応に結びつけていきます。コールセンターの運営そのものは外部のパートナーに委託しているので、委託先と一緒に改善していくことになります。
障害対応も重要です。特にATMが予期せず止まってしまった場合は、早急な対応が求められます。お客さまから「ATMが止まった」というお電話をいただいたときはすべての業務をなげうって、部署の全員で対応に走り回り、原因を特定して一刻も早い回復を目指します。とりわけ地震や台風などの自然災害ではATMの電源ごとストップしてしまうこともあります。災害時こそATMは重要なライフラインとしての使命を果たさなければならないため、どのATMなら早期に稼働させられるか、場合によっては移動ATM車両を派遣するか、といった検討も行います。緊迫の時間であると同時に、私たちの担う社会的使命の重さを実感する瞬間でもあります。
03
お仕事のやりがいは何ですか。
お客さまからのお電話は、操作方法がわからない、ATMの障害が起きたといった、負の感情に基づくものが中心です。そこでお問合せ件数を減らすことが負の側面を減らすことにつながるとの考えから、例えば“画面の表示を変えることで操作方法がわかりやすくなるのでは“そもそもお客さまの滞留時間を減らすことが負担減につながるのでは”といった仮説を立て、他部署と協力して改善していきます。その結果、お客さまからの問合せが減ったことが数字上でわかると達成感が得られますし、お客さまの利便性向上に貢献できたというやりがいを感じます。
また、労働人口が減少する中、コールセンターの担い手不足は深刻になっています。当社も例外ではありません。オペレーターの対応だけでは限界があるというのは部署内で共通した認識で、どのように解決していくか、大きな課題となっています。様々な対応案を考え、課題を解決しつつお客さまの負を解消できる世界を目指しています。
ATMの進化につながるそんなアプローチに挑戦できることも、現在の業務の面白みです。
04
今後挑戦したいことは。
私が就職活動の大切な軸としていたのが“誰と働くか”という考え方でした。つまり、どういう人と一緒にどのような環境で働くかを重視していたのです。しかしこれまでセブン銀行で働いてきて、実は自分は“誰のために働くか”を考えて過ごしてきたことに気づきました。仕事を通じて誰かに喜んでいただく、感謝されることが、大きなモチベーションとなっていたのです。現在の部署では“誰か=お客さま”であり、お客さまの喜びが自分の喜びとなっているのは間違いありません。
今後は“誰か=仲間”、つまり一緒に働く仲間のために尽くせたらと考えています。それは採用や教育の仕事、あるいはエンゲージメントを高める仕事かもしれません。いつか挑戦してみたいと考えています。
FUTURE
あなたが実現したい、次の「あったらいいな」
ATMの操作中、迷ってしまって離脱されるお客さまがいらっしゃいます。そのお客さまはATMに抵抗感を抱き、もう近づいてくれないかもしれません。そんなことにならないよう、様々な困りごとがATMで解決できる・困ったら誰でもATMへ行くような社会を実現し、誰1人取り残されない世界にしていきたいと思います。
SCHEDULE
1日のスケジュール
-
8:30
出社
メールチェック・ToDoリストの作成。 -
9:00
状況確認
ログや委託先からのレポートを見て、昨日のコールセンターの状況や入電件数を確認。 -
10:30
委託先打合せ
既存課題への対応状況や、新規課題への確認事項や対応策のすり合わせ。 -
12:00
昼食
会社の近くでランチ。 -
14:00
チームミーティング
各担当と情報共有と、課題解決に向けたディベート。 -
16:30
入電確認
お客さまからコールセンターへ入電された記録の確認と実際の音声モニタリング。 -
17:30
退社
